Ochrona konsumentów – FAQ prawne

Ochrona konsumentów – FAQ prawne

Poniższe odpowiedzi wyjaśniają najważniejsze pojęcia związane z prawami konsumenta przy zakupach internetowych w Kypovilla. Mają one pomóc w rozróżnieniu prawa odstąpienia od umowy, reklamacji, odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową oraz gwarancji.

Niniejsze FAQ nie ogranicza praw konsumenta wynikających z obowiązujących przepisów prawa polskiego i prawa Unii Europejskiej.

1. Czym jest konsument?

Konsumentem jest co do zasady osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.

Przykładowo osoba kupująca stół, fotel lub regał do własnego mieszkania zazwyczaj dokonuje zakupu jako konsument.

2. Czym jest rękojmia?

Termin „rękojmia” jest nadal często używany potocznie przy omawianiu reklamacji, jednak w przypadku konsumenckich umów sprzedaży towarów zawartych od 1 stycznia 2023 r. podstawowym ustawowym systemem odpowiedzialności sprzedawcy jest niezgodność towaru z umową.

Oznacza to, że konsument reklamujący mebel kupiony obecnie od przedsiębiorcy powinien co do zasady powoływać się na niezgodność towaru z umową.

Rękojmia może nadal mieć znaczenie w innych stosunkach prawnych lub przy ocenie starszych umów zawartych na podstawie wcześniej obowiązujących zasad.

3. Czym jest niezgodność towaru z umową?

Towar powinien odpowiadać temu, co zostało uzgodnione podczas zakupu, oraz spełniać wymagania wynikające z obowiązujących przepisów.

Niezgodność może wystąpić przykładowo wtedy, gdy:

4. Jak długo sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową?

Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową istniejącą w chwili dostarczenia i ujawnioną w ciągu 2 lat od dnia dostarczenia towaru, chyba że dla danego produktu określono dłuższy okres przydatności do użycia.

Jest to odpowiedzialność ustawowa sprzedawcy i nie zależy od tego, czy produkt posiada dodatkową gwarancję.

5. Czym jest gwarancja?

Gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem dotyczącym jakości produktu udzielanym przez gwaranta.

Gwarantem może być między innymi producent, importer, dystrybutor albo sprzedawca.

Zakres gwarancji zależy od treści oświadczenia gwarancyjnego. Powinno ono określać między innymi obowiązki gwaranta, sposób korzystania z gwarancji oraz produkty, których gwarancja dotyczy.

Gwarancja nie może pozbawić konsumenta ustawowych praw przysługujących mu wobec sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.

6. Jaka jest różnica między niezgodnością towaru z umową a gwarancją?

Niezgodność towaru z umową wynika bezpośrednio z przepisów i odpowiedzialność ponosi sprzedawca.

Gwarancja jest dodatkowym i dobrowolnym zobowiązaniem gwaranta, którego szczegółowe warunki wynikają z dokumentu lub oświadczenia gwarancyjnego.

Konsument może wybrać podstawę reklamacji. Sprzedawca nie może narzucić konsumentowi korzystania wyłącznie z gwarancji zamiast ustawowej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.

7. Czy gwarancja zawsze trwa 2 lata?

Nie. Okres gwarancji ustala gwarant.

Jeżeli jednak gwarant nie wskazał okresu ochrony, zgodnie z zasadami Kodeksu cywilnego przyjmuje się co do zasady okres 2 lat od dnia wydania towaru konsumentowi.

Nie należy mylić tego z ustawowym okresem odpowiedzialności sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.

8. Czym jest reklamacja?

Reklamacja to zgłoszenie problemu z zakupionym towarem i skorzystanie z przysługujących konsumentowi środków ochrony prawnej.

Reklamacja może być oparta na:

Samo słowo „reklamacja” opisuje więc procedurę zgłoszenia problemu, a nie jedną konkretną podstawę prawną.

9. Czego konsument może żądać, gdy towar jest niezgodny z umową?

Co do zasady konsument może w pierwszej kolejności żądać:

Sprzedawca może w określonych prawem przypadkach zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli wybrany sposób doprowadzenia towaru do zgodności jest niemożliwy lub wymaga nadmiernych kosztów.

Jeżeli wystąpią przesłanki przewidziane prawem, konsument może również żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.

10. Kiedy można żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy z powodu wady?

Może to być możliwe między innymi wtedy, gdy:

Przy odstąpieniu od umowy z powodu niezgodności towaru z umową znaczenie może mieć to, czy niezgodność jest istotna.

11. Ile czasu ma sprzedawca na odpowiedź na reklamację?

Sprzedawca powinien odpowiedzieć na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.

Jeżeli sprzedawca nie udzieli odpowiedzi w tym terminie w przypadkach objętych tym przepisem, uważa się, że reklamację uznał.

12. Czy do reklamacji potrzebny jest paragon?

Nie. Paragon nie jest jedynym możliwym dowodem zakupu.

Konsument może wykazać zakup również innymi środkami, przykładowo potwierdzeniem płatności, historią transakcji, wiadomością dotyczącą zamówienia lub innym wiarygodnym dowodem.

Paragon może ułatwiać identyfikację transakcji, ale sprzedawca nie powinien uzależniać przyjęcia reklamacji wyłącznie od jego przedstawienia.

13. Kto ponosi koszt reklamacji niezgodnego towaru?

Konsument nie powinien ponosić kosztów potrzebnych do wykonania ustawowej reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową.

Sprzedawca ponosi koszty związane z naprawą lub wymianą, w tym odpowiednie koszty transportu, robocizny i materiałów.

Ma to szczególne znaczenie przy meblach, ponieważ ich rozmiar może utrudniać samodzielne dostarczenie produktu do sprzedawcy.

14. Czym jest odstąpienie od umowy zawartej przez internet?

Odstąpienie od umowy jest prawem konsumenta pozwalającym w określonych przypadkach zakończyć umowę zawartą na odległość bez podawania przyczyny.

W przypadku typowego zakupu internetowego termin wynosi co do zasady 14 dni.

Nie trzeba wykazywać, że produkt jest wadliwy.

Jest to zasadnicza różnica między odstąpieniem bez podawania przyczyny a reklamacją.

15. Jaka jest różnica między odstąpieniem a reklamacją?

Odstąpienie od umowy przy zakupie internetowym co do zasady nie wymaga istnienia wady ani podawania przyczyny. Konsument po prostu korzysta z przysługującego mu prawa w odpowiednim terminie.

Reklamacja dotyczy natomiast sytuacji, w której istnieje problem z towarem, na przykład produkt jest niezgodny z umową albo konsument korzysta z udzielonej gwarancji.

Terminy i zasady tych dwóch procedur są różne, dlatego nie należy ich traktować jako tego samego uprawnienia.

16. Od kiedy liczy się 14 dni na odstąpienie przy zakupie mebla?

W przypadku zakupu pojedynczego towaru termin 14 dni liczy się od dnia, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba otrzymała towar.

Nie liczy się go od dnia złożenia zamówienia ani od dnia wysłania produktu.

17. Co jeśli jedno zamówienie jest dostarczane w kilku paczkach?

Jeżeli jedna umowa obejmuje wiele towarów dostarczanych osobno, partiami lub w częściach, początek terminu na odstąpienie liczy się od otrzymania ostatniego towaru, partii lub części.

Ma to znaczenie między innymi wtedy, gdy mebel składa się z kilku paczek dostarczonych w różnych dniach.

18. Czy 14 dni oznacza dni robocze?

Nie. Ustawowy okres odstąpienia wynosi 14 dni kalendarzowych, a nie 14 dni roboczych.

Przy ustalaniu ostatniego dnia terminu stosuje się właściwe zasady dotyczące obliczania terminów.

19. Czy sklep musi otrzymać oświadczenie przed końcem 14 dni?

Nie. Do zachowania terminu wystarczy, aby konsument wysłał oświadczenie o odstąpieniu przed upływem właściwego terminu.

Nie jest konieczne, aby przedsiębiorca fizycznie otrzymał je jeszcze tego samego dnia.

20. Czy po odstąpieniu mam kolejne 14 dni na zwrot produktu?

Co do zasady tak. Konsument powinien odesłać towar bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 14 dni od dnia, w którym poinformował przedsiębiorcę o odstąpieniu od umowy.

Termin ten nie obowiązuje w taki sam sposób, jeżeli sprzedawca zobowiązał się sam odebrać produkt.

21. Czy mebel musi być w oryginalnym opakowaniu, aby można było odstąpić od umowy?

Sam brak oryginalnego opakowania nie powinien automatycznie pozbawiać konsumenta ustawowego prawa odstąpienia.

Produkt powinien jednak zostać właściwie zabezpieczony do transportu.

Przy meblach warto zachować karton, narożniki ochronne, pianki oraz inne zabezpieczenia, ponieważ ułatwiają one bezpieczne odesłanie produktu.

22. Czy można zmontować mebel, a potem go zwrócić?

Prawo odstąpienia pozwala konsumentowi zapoznać się z charakterem, cechami i funkcjonowaniem produktu w zakresie koniecznym do jego sprawdzenia.

Jeżeli jednak sposób korzystania z produktu wykracza poza zakres potrzebny do takiego sprawdzenia i powoduje zmniejszenie wartości towaru, konsument może odpowiadać za to zmniejszenie wartości.

Każdy przypadek powinien być oceniany indywidualnie, szczególnie w przypadku mebli wymagających montażu.

23. Czy każdy mebel można zwrócić w ciągu 14 dni?

Nie zawsze.

Prawo przewiduje wyjątki od prawa odstąpienia. Jednym z nich może być towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Sam fakt wyboru zwykłego wariantu dostępnego w standardowej ofercie nie oznacza automatycznie, że produkt jest produktem indywidualnie wykonanym w rozumieniu przepisów.

24. Czy produkt przeceniony można reklamować?

Tak. Sam fakt obniżenia ceny nie wyłącza ustawowych praw konsumenta.

Jeżeli jednak przed zakupem klient został jasno poinformowany o konkretnej cesze lub niezgodności będącej powodem obniżenia ceny i wyraźnie zaakceptował tę konkretną cechę zgodnie z wymaganiami prawa, ocena reklamacji w tym zakresie może być inna.

Inne niezgodności, które nie zostały w ten sposób zaakceptowane, mogą nadal stanowić podstawę reklamacji.

25. Czy odmowa przyjęcia przesyłki oznacza odstąpienie od umowy?

Nie należy zakładać, że samo nieodebranie przesyłki lub odmowa jej przyjęcia zawsze stanowi skuteczne oświadczenie o odstąpieniu.

Jeżeli konsument chce skorzystać z prawa odstąpienia, powinien złożyć jednoznaczne oświadczenie o swojej decyzji.

26. Czy odstąpienie od umowy wymaga podania przyczyny?

Nie. Przy ustawowym odstąpieniu od typowej umowy zawartej przez internet konsument nie musi uzasadniać swojej decyzji.

Sklep może umożliwić dobrowolne wskazanie powodu dla celów organizacyjnych, ale nie powinien uzależniać skuteczności ustawowego odstąpienia od podania takiego powodu.

27. Czy reklamacja wymaga podania przyczyny?

Reklamacja wymaga wskazania problemu dotyczącego produktu oraz żądania konsumenta odpowiedniego do wybranej podstawy prawnej.

Nie chodzi więc o „powód zwrotu” w rozumieniu zmiany decyzji, lecz o opis niezgodności towaru, usterki albo okoliczności objętej gwarancją.

28. Czy sklep może zmusić klienta do korzystania z gwarancji producenta?

Nie. Jeżeli konsument chce skorzystać z ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową, sprzedawca nie może przekierować go wyłącznie do producenta lub gwaranta.

Konsument wybiera podstawę swojej reklamacji.

29. Czy gwarancja może ograniczyć prawa ustawowe?

Nie. Gwarancja jest dodatkowym uprawnieniem.

Nawet jeżeli gwarancja przewiduje określone ograniczenia, nie mogą one same w sobie pozbawiać konsumenta niezależnych praw wynikających z niezgodności towaru z umową.

30. Co jeśli wada pojawi się dopiero po pewnym czasie?

Fakt, że problem nie był widoczny w chwili dostawy, nie oznacza automatycznie, że konsument traci prawo do reklamacji.

Znaczenie ma to, czy zachodzą przesłanki odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową oraz czy problem ujawnił się w okresie przewidzianym prawem.

31. Czy brakująca śruba albo element mebla może być podstawą reklamacji?

Tak. Jeżeli brakujący element był częścią umówionego zestawu, produkt może być niezgodny z umową.

W przypadku mebli brak okuć, elementów konstrukcyjnych lub części potrzebnych do prawidłowego montażu powinien zostać zgłoszony sprzedawcy.

32. Co jeśli produkt został uszkodzony podczas transportu?

Konsument powinien zgłosić problem sprzedawcy.

W przypadku sprzedaży konsumenckiej korzystanie przez sprzedawcę z przewoźnika nie powoduje automatycznie przeniesienia na konsumenta odpowiedzialności za uszkodzenie produktu przed jego prawidłowym doręczeniem.

Zdjęcia paczki i uszkodzeń mogą ułatwić wyjaśnienie sprawy, ale brak zdjęć nie powinien automatycznie pozbawiać konsumenta ustawowych praw.

33. Czy reklamacja jest płatna?

Reklamacja z tytułu ustawowej niezgodności towaru z umową nie powinna powodować po stronie konsumenta kosztów związanych z doprowadzeniem produktu do zgodności.

Właściwe koszty naprawy, wymiany i odbioru towaru ponosi sprzedawca zgodnie z obowiązującymi przepisami.

34. Czy sklep może ustalić krótszy okres odpowiedzialności niż przewiduje prawo?

Nie można zmienić ustawowych zasad na niekorzyść konsumenta przed zgłoszeniem przez niego niezgodności towaru z umową.

Wewnętrzna polityka sklepu nie może ograniczać praw wynikających bezpośrednio z obowiązujących przepisów.

35. Czy ustawowe prawa i polityka sklepu to to samo?

Nie.

Polityka sklepu opisuje sposób organizacji procedur, ale nie może pozbawić konsumenta praw przyznanych przez ustawę.

Jeżeli regulamin lub polityka sklepu przewiduje korzystniejsze warunki niż minimum ustawowe, sklep powinien respektować zadeklarowane przez siebie dodatkowe warunki w zakresie, w jakim są wiążące.

36. Co jeśli klient nie został poinformowany o prawie odstąpienia?

Brak prawidłowej informacji o prawie odstąpienia może skutkować wydłużeniem okresu, w którym konsument może z niego skorzystać.

Dlatego informacje o prawie odstąpienia powinny być przekazywane klientowi jasno i przed zawarciem umowy.

37. Czy Kypovilla udostępnia elektroniczne odstąpienie od umowy?

Kypovilla udostępnia elektroniczny sposób przekazania oświadczenia o odstąpieniu od umowy za pośrednictwem przeznaczonego do tego formularza dostępnego na stronie.

Elektroniczna funkcja odstąpienia powinna pozostawać wyraźnie oznaczona i dostępna przez okres, w którym konsument może skutecznie skorzystać z tego prawa.

38. Gdzie znajdują się szczegółowe zasady zwrotu i reklamacji?

Szczegółowe zasady dotyczące odstąpienia, zwrotów, wymian, refundacji oraz postępowania w przypadku niezgodności produktu znajdują się w Polityce zwrotów, wymian i refundacji Kypovilla.

Informacje dotyczące dostawy znajdują się w Polityce dostawy, a ogólne zasady zawierania umów w Warunkach świadczenia usług.

39. Czy niniejsze FAQ zastępuje przepisy prawa?

Nie. FAQ ma charakter informacyjny i służy przedstawieniu najważniejszych zasad w bardziej przystępnej formie.

W przypadku rozbieżności pierwszeństwo mają obowiązujące przepisy prawa oraz wiążące postanowienia umowy, o ile są zgodne z bezwzględnie obowiązującymi prawami konsumenta.